07 marca 2024
Tzw. “podróż konsumenta” to ścieżka, którą przebywa klient, od poszukiwania produktów, po dokonanie zakupu w Twoim sklepie internetowym. Bardzo rzadko proces ten odbywa się bez żadnych przeszkód. Na różnych etapach coś może pójść nie tak, przez co użytkownik rezygnuje z wejścia na stronę czy przeglądania produktów. Jednak najbardziej boli porzucenie koszyka zakupowego, kiedy już prawie miało dojść do transakcji. Takie zdarzenia są normą w e-commerce, co nie zmienia faktu, że można zapobiegać przynajmniej części z nich. Dowiedz się, jak tego dokonać.
Spis treści:
Porzucony koszyk w sklepie internetowym to pojęcie opisujące sytuację, w której użytkownik wykonał pewne akcje, mające doprowadzić do zakupu, ale w ostatnim momencie zrezygnował. Dodał do swojego wirtualnego koszyka produkty, ale nie dokończył transakcji. Taka sytuacja wcale nie jest rzadkością. Amerykańscy badacze szacują, że aż 70,19% koszyków zostaje ostatecznie opuszczonych. Wysoki współczynnik porzuceń nie musi więc wcale świadczyć o tym, że coś z Twoim sklepem jest nie tak, jednak mimo to, warto przyjrzeć się sprawie.
Jeśli chcesz wiedzieć, jak wygląda współczynnik porzuconych koszyków w Twoim sklepie, użyj odpowiednich narzędzi. Możesz monitorować to dzięki rozwiązaniom, które dostarcza Ci Google. Jeśli więc jeszcze nie korzystasz z Google Analytics, zacznij to robić teraz. Sprawdzisz tam, w którym momencie użytkownik opuszcza Twój sklep, dzięki czemu łatwo wydedukujesz, ile nastąpiło porzuceń. Procentowy współczynnik obliczysz też łatwo, dzieląc liczbę złożonych zamówień przez liczbę utworzonych koszyków, a następnie mnożąc przez 100.
Powodów, dla których klient rezygnuje z dokonania zakupu, może być wiele. Niekoniecznie winna jest Twoja witryna, jednak wciąż warto przeanalizować możliwe przyczyny. Przyjrzyj się im bliżej, a o wiele łatwiej zrozumiesz, jakie przeszkody blokują Twoje wyższe utargi i jak temu zaradzić.
Oto, dlaczego klienci porzucają koszyk:
Ostatni z powodów to przejaw dzisiejszych zwyczajów zakupowych. Niewiele możesz poradzić na to, że jesteś tylko jedną z wielu opcji dla potencjalnego klienta. Jeśli będziesz mieć szczęście, być może powróci, by dokończyć transakcję. Warto jednak trochę sobie pomóc i zachęcić do ponownych odwiedzin. Bez wątpienia należy się też pochylić nad swoim sklepem internetowym, jeśli dojdzie się do wniosku, że źródłem porzuceń są problemy techniczne czy obawy związane z bezpieczeństwem kupującego.
Chociaż pewna liczba porzuconych transakcji jest nieunikniona, istnieją sposoby, aby ją ograniczyć. Jeśli chcesz wiedzieć, jak ratować porzucone koszyki, najpierw przeanalizuj możliwe powody ich opuszczania. Następnie skorzystaj z naszych wskazówek, aby zapobiec kolejnym takim sytuacjom.
Często opłaca się stosować przejrzyste komunikaty do klienta, aby wiedział, na jakim etapie ścieżki zakupowej się znajduje i co ma robić dalej. Informuj, że produkt został dodany do koszyka, zaproponuj sprawdzenie jego zawartości, przejście do płatności lub przekieruj do podobnych produktów, które też mogą zainteresować użytkownika.Wykorzystaj Call To Action, czyli hasła zachęcające do działania.
Opcje związane z dostawą, są dla klientów ważniejsze niż sądzisz. Z powodu kiepskiej firmy kurierskiej czy nieterminowej wysyłki, możesz zyskać kilka przykrych opinii w Google. Wielu użytkowników chce, aby sposób dostawy był dla nich wygodny i korespondował z ich nawykami oraz planem dnia. Jeśli nie zapewnisz wystarczająco wielu możliwości w tej kwestii, prawdopodobnie zobaczysz więcej porzuconych koszyków. Najczęściej wybierane rozwiązania to automaty paczkowe oraz dostawa do pracy
Mała różnorodność, jeśli chodzi o metody płatności, także może być zniechęcająca. Zwłaszcza jeśli żądasz danych karty kredytowej, od klienta, który kupuje u Ciebie po raz pierwszy. Pozwól użytkownikom wybierać spośród opcji, które znają i którym ufają. W Polsce obecnie preferowaną metodą jest kod BLIK.
Użytkownik, który posiada konto w Twoim sklepie to także osoba, od której dostajesz adres mailowy oraz taka, która ma powody, aby wracać do Ciebie na zakupy. Warto więc zachęcać klientów do zarejestrowania się, ale nie za cenę porzucenia koszyka. Nie wymuszaj zatem takiej czynności przy zakupie. Pozwól dokonać transakcji jako Gość i ewentualnie daj znać, że zalogowani mogą liczyć na dodatkowe benefity. Jeśli jednak nie dasz możliwości kupowania bez konta, możesz spodziewać się kolejnych pozostawionych koszyków.
Ukryte koszty to jeden z czynników, które bardzo skutecznie odstraszają klientów. Jeśli zamierzasz doliczać za coś pieniądze, nie zastawiaj pułapek. Zapewnij przejrzystość w kwestii ewentualnych dodatkowych opłat czy rzeczy, które nie są wliczone w cenę. To Ci się opłaci znacznie bardziej niż maskowanie tego do ostatniej chwili.
Podsumowanie koszyka pomaga klientom upewnić się, że dodali właściwe produkty i jeszcze raz zerknąć na zamówienie. Dodaj tę opcję i pomyśl o funkcjonalnościach, które mogą ułatwić weryfikację lub korektę zamówienia. Pokaż zdjęcia produktowe tuż przy parametrach wybranych pozycji, pozwól w ostatniej chwili zmienić rozmiar czy kolor lub jeszcze raz rzucić okiem na doliczone zniżki.
Twój klient może mieć pytania i nie znaleźć odpowiedzi w opisie produktu czy w sekcji FAQ. Nie każdy też ma ochotę angażować się w poszukiwania. Upewnij się więc, że użytkownik będzie wiedział, jak się z Tobą skontaktować. Nakieruj go na formularz, podaj numer do działu obsługi klienta lub udostępnij chat z konsultantem. Jeśli jesteś w stanie zidentyfikować etapy, na których użytkownik będzie miał problem, zapewnij mu wskazówki krok po kroku, wbudowane w panel zamówienia lub przekieruj do poradnika.
Z pop-upami trzeba obchodzić się ostrożnie, ale czasem mogą być pomocne. Wykorzystaj je, aby przypomnieć klientowi, że w koszyku czekają na niego produkty. Niech dowie się też, że liczba sztuk jest ograniczona, promocja się kończy lub masz dla niego atrakcyjną zniżkę.
Konsumenci online mają swoje zwyczaje zakupowe. Jednym z nich jest przeglądanie oraz dodawanie do koszyka przedmiotów, które ich zainteresują, nawet jeśli w danym momencie nie planują dokonać zakupu. Daj im więc możliwość zapisania zawartości koszyka, aby przy ponownej wizycie w Twoim sklepie, mogli dokończyć transakcję. Zawsze możesz też później wysłać przypomnienie.
Z porzuconym koszykiem mamy do czynienia, gdy użytkownik dodaje do niego produkty w sklepie internetowym, ale z różnych powodów nie kończy zamówienia. Czasem dzieje się tak, bo klient chce dokończyć zakupy później. Jednak przyczyny mogą leżeć też w kwestiach takich jak dodatkowe koszty, mało opcji dostawy i płatności czy brak zaufania względem Twojej strony.
Nie da się uniknąć pewnej ilości porzuconych koszyków, ale istnieją działania, którymi skutecznie obniżysz częstotliwość występowania tego zjawiska. Oto najważniejsze z nich:
Wszystkie te porady mogą pomóc przeprowadzić klienta przez całą transakcję. Pamiętaj jednak, aby sprawdzić też, czy Twoja strona nie odstrasza błędami na etapie finalizowania zakupu. W takim wypadku pierwszym krokiem powinno być naprawienie awarii!
Strona używa ciasteczek. Potwierdź, aby kontynuować. Nasza Polityka Prywatności więcej
Cookie na tej stronie są ustawione na "zezwalaj na pliki cookie", aby umożliwić Ci najlepszy sposób przeglądania strony.