24 sierpnia 2023

Graj bezpiecznie – jak minimalizować zagrożenia dla reputacji Twojej marki?

Najbardziej lojalni klienci nie przywiązują się do produktu, a do zaufanej marki. Powinniśmy więc zadać o to, aby za naszym logo stały pozytywne wartości i dobra reputacja. Niestety w erze cyfrowej na naszą renomę czyha jeszcze więcej zagrożeń. Można jednak się na nie przygotować i mimo trudności, uratować renomę firmy. Podpowiadamy, jak zmniejszyć ryzyko i zyskać w oczach klientów.

Spis treści:

1. Satysfakcja klienta na pierwszym miejscu
2. Transparentność pomaga zdobywać zaufanie
3. Marka w sieci – monitoruj i reaguj
4. Plan na wypadek kryzysu – must have
5. Kultura firmy świadczy o marce
6. Społeczna odpowiedzialność biznesu
7. Podsumowanie

Satysfakcja klienta na pierwszym miejscu

To może się wydać oczywiste, ale zadowolenie klienta powinno być dla nas zawsze priorytetem. W środowisku internetowym, klienci maja jeszcze większą moc. Już nie tylko sami decydują o tym, jakie produkty wybierają, ale także pomagają innym podjąć decyzję o zakupie. Opinie w Google czy recenzje to potężna broń, więc miejmy ich autorów po naszej stronie. Starajmy się zadbać o satysfakcję klientów, słuchajmy ich głosu i dbajmy też o jakość obsługi, a wówczas możemy sami zwracać się do nich z prośbą o pozostawienie kilku słów od siebie po dokonaniu zakupu.

Transparentność pomaga zdobywać zaufanie

Chociaż czasem kusi, żeby tajemnice firmowe, problemy oraz pomyłki trzymać za zamkniętymi drzwiami, powinniśmy jednak stawiać na transparentność i uczciwość. Zadbajmy o to, aby klienci zawsze wiedzieli o tym, co się u nas dzieje, w jakim miejscu jest firma i co nam nie wyszło. To daje nam szansę, aby pokazać, jaki robimy postęp i jak radzimy sobie w trudnych sytuacjach. Warto prowadzić bloga firmowego oraz media społecznościowe, by podtrzymać kontakt ze społecznością zgromadzoną wokół naszej marki i dbać o to, aby wiedzieli o kwestiach, które są dla nich istotne.

Można tutaj wspomnieć o ostatniej sytuacji związanej z obrażaniem pracownika McDonald’s przez influencerkę. Sytuacja była głośno dyskutowana w mediach społecznościowych. Stanowisko marki zostało opublikowane na jej oficjalnej stronie internetowej. Dowiadujemy się z niego, do jakiej postawy firma zachęca w podobnych przypadkach.

Marka w sieci – monitoruj i reaguj

Ważne jest, aby nie tylko kontrolować nasze oficjalne kanały komunikacji z klientami, ale także monitorować naszą obecność online w całej sieci. Jeśli o nas mówią, powinniśmy o tym wiedzieć i reagować na to. Dziękujmy za pochwały i odnośmy się do krytycznych głosów, a także rozwiewajmy wątpliwości. Wówczas pokażemy, że interesuje nas zdanie klientów i będziemy mogli wyciągnąć wnioski, które pozwolą tworzyć skuteczniejszą strategię marketingową.

Plan na wypadek kryzysu – must have

Kryzysy wizerunkowe to problem, z którym mierzą się nawet największe i najbardziej zaufane marki. Każdemu brandowi może przytrafić się wpadka, ważne jednak jest to, jak sobie z nią poradzi. Warto opracować plan na taki wypadek, jeszcze zanim zdarzy się nieprzewidziany incydent. Na gorąco o wiele trudniej będzie wybrać właściwy sposób na rozprawienie się z problemem. Dlatego zawczasu zastanówmy się jak powinny wyglądać nasze komunikaty, jakie kroki podejmiemy oraz kto jest odpowiedzialny za reagowanie w takich sytuacjach.

Często nawet przy pozornie pozytywnych działaniach mogą być wymagane przeprosiny. Przykładem jest marka biżuterii YES, która chcąc wspierać społeczność LGBT+ zaproponowała rozdawanie obrączek, które nastąpić miało po tym jak… małżeństwa jednopłciowe zostaną zalegalizowane w Polsce. Taki punkt w regulaminie promocji wzbudził spore zastrzeżenia.

Kultura firmy świadczy o marce

Tworzenie przyjaznego środowiska pracy oraz kultury firmowej to także część budowania wizerunku marki. Jeśli chcemy, aby nasz brand wyglądał tak samo dobrze od zaplecza, zadbajmy o to, aby pracownicy znali wartości firmy, mieli możliwości rozwoju i chcieli angażować się w życie przedsiębiorstwa. Pozytywną opinię o marce budują w końcu nie tylko klienci, ale również ci, którzy ja tworzą.

Społeczna odpowiedzialność biznesu

Czym jest Corporate Social Responsibility, czyli społeczna odpowiedzialność biznesu? Warto o tm wiedzieć, bo przedsiębiorcy coraz częściej zaczynają uwzględniać to w swoich działaniach. Strategia biznesowa, w której ważnym punktem jest CSR, będzie miała na celu pokazanie, że firma angażuje się w ważne kwestie społeczne. Chcąc budować pozytywny wizerunek marki starajmy się więc pokazywać, w jaki sposób dbamy o środowisko, interesujemy się zmianą klimatu, aktywizujemy lokalne społeczności czy uświadamiamy naszych klientów w ważnych społecznie kwestiach.

Podsumowanie

• W erze cyfrowej, zadowoleni klienci mają większą moc i wpływ na opinię o marce. Dbajmy o ich satysfakcję, starajmy się zrozumieć ich potrzeby i oferujmy doskonałą obsługę.
• Unikajmy ukrywania problemów i pomyłek. Stawiajmy na transparentność, informując klientów o bieżących wydarzeniach, postępach i trudnościach. To buduje zaufanie i daje szansę na pokazanie jak firma radzi sobie w trudnych sytuacjach.
• Monitorujmy swoją obecność w sieci, reagujmy na opinie i komentarze klientów. To pozwoli budować z nimi lepszą relację.
• Każda marka może napotkać na kryzys wizerunkowy. Warto mieć gotowy plan reakcji i komunikacji, aby skutecznie radzić sobie z problemem.
• Twórzmy przyjazne środowisko pracy, gdzie pracownicy rozumieją i współtworzą wartości firmy. Ich zaangażowanie przekłada się na pozytywny wizerunek marki.
• Włączmy społeczną odpowiedzialność biznesu do strategii firmy. Pokazujmy zaangażowanie w ważne kwestie społeczne, aby przekazywać nasze wartości i budować wizerunek odpowiedzialnej marki.