11 czerwca 2019

Co jest ważne dla polskiego klienta? Raport Customer Experience

Nie bez powodu mówi się, że „nasz klient, nasz pan”. Jednak jaki jest ten klient? Na czym mu zależy i co go denerwuje? Odpowiedzi szukamy w raporcie Customer Experience stworzonym przez firmę SAP.

Postaw na jakość obsługi

Badania SAP Customer Experience wskazują, że polscy konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Trzy czwarte (73%) rezygnuje z danej marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź od niej, a blisko połowa (46%) – gdy doświadcza powtarzających się problemów. To zaś bezpośrednio przekłada się na wyniki biznesowe.

– Polski klient szczególnie zirytowany jest tym, kiedy firma odpowiada zbyt późno, kiedy jest zbyt dużo komunikacji pomiędzy klientem a firmą i kiedy jest niespójna oferta pomiędzy sklepem stacjonarnym a kanałami cyfrowymi – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Rusinowski, CX Sales Leader w SAP Polska.

Radzi on, by firmy przyłożyły większą wagę do sposobu komunikacji z klientem. Ważna jest nie tylko jej spójność, ale również kontekst oraz czas.

– Zadowolenie klienta z marki bezpośrednio wpływa na wartość firmy. Istnieją porównania, które pokazują, że firmy mające znacznie wyższy poziom zadowolenia klienta są znacznie więcej warte na Giełdzie Papierów Wartościowych. Połączenie danych operacyjnych z danymi typu experience bezpośrednio wpływa na zwiększenie sprzedaży i wartość marki – mówi Rusinowski.

Co lubią klienci?

Największy wpływ na opinię klientów o markach mają wiarygodność firmy oraz personalizacja oferty. Raport SAP Customer Experience wskazuje, że konsumenci rozumieją przez personalizację najczęściej otrzymywanie od marek dopasowanych prezentów (np. zniżek) – tak twierdzi 61% badanych lub rekomendacji produktów (44%). Według 40% za personalizacją kryje się pamiętanie o historii relacji marki z danym konsumentem i korzystanie z niej, by nie wysyłać kolejnych niepasujących ofert.

– Wszystkie te działania dążą do tego, żeby to klient był w centrum tego, co robimy. Nie możemy więc sobie wyobrazić tego, żeby zmiany w firmie dokonywane były wyłącznie w oparciu o to, co dzieje się wewnątrz niej. Musimy połączyć te dane na temat efektywności i procesów wewnętrznych z danymi o tym, jak nasi klienci postrzegają naszą markę – wyjaśnia ekspert SAP.

Zarządzaj pozytywnymi emocjami

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez KPMG (raport „Cyfrowy klient nasz Pan”), firmy działające na polskim rynku przykładają coraz większą wagę do budowania pozytywnych doświadczeń klientów i radzą sobie z tym coraz lepiej. W ubiegłym roku odsetek firm pozytywnie ocenionych przez konsumentów w Polsce był o 10% wyższy niż jeszcze rok wcześniej.

– Experience management, czyli zarządzanie relacją z klientem, polega na zarządzaniu każdym z punktów styku klienta z naszą firmą i marką. Bez względu na to, czy jest to e-mail, telefon albo aplikacja mobilna i bez względu na to, jaki jest kontekst tej komunikacji, czy jest to  zamówienie, czy windykacja, powinniśmy zarządzać tym, jakie jest odczucie klienta odnośnie do naszej firmy – tłumaczy Rusinowski.

Źródło: biznes.newseria.pl

Udostępnij dalej

Podobał Ci się artykuł?

Zobacz naszą ofertę!
Cezary Bronszkowski

Powiązane wpisy

Dodaj komentarz

Strona używa ciasteczek. Potwierdź, aby kontynuować. Nasza Polityka Prywatności więcej

Cookie na tej stronie są ustawione na "zezwalaj na pliki cookie", aby umożliwić Ci najlepszy sposób przeglądania strony.

Zamknij