11 czerwca 2019

Co jest ważne dla polskiego klienta? Raport Customer Experience

Nie bez powodu mówi się, że „nasz klient, nasz pan”. Jednak jaki jest ten klient? Na czym mu zależy i co go denerwuje? Odpowiedzi szukamy w raporcie Customer Experience stworzonym przez firmę SAP.

Postaw na jakość obsługi

Badania SAP Customer Experience wskazują, że polscy konsumenci bardzo zwracają uwagę na jakość obsługi klienta. Trzy czwarte (73%) rezygnuje z danej marki, jeśli zbyt długo czeka na odpowiedź od niej, a blisko połowa (46%) – gdy doświadcza powtarzających się problemów. To zaś bezpośrednio przekłada się na wyniki biznesowe.

– Polski klient szczególnie zirytowany jest tym, kiedy firma odpowiada zbyt późno, kiedy jest zbyt dużo komunikacji pomiędzy klientem a firmą i kiedy jest niespójna oferta pomiędzy sklepem stacjonarnym a kanałami cyfrowymi – podkreśla w rozmowie z agencją Newseria Biznes Michał Rusinowski, CX Sales Leader w SAP Polska.

Radzi on, by firmy przyłożyły większą wagę do sposobu komunikacji z klientem. Ważna jest nie tylko jej spójność, ale również kontekst oraz czas.

– Zadowolenie klienta z marki bezpośrednio wpływa na wartość firmy. Istnieją porównania, które pokazują, że firmy mające znacznie wyższy poziom zadowolenia klienta są znacznie więcej warte na Giełdzie Papierów Wartościowych. Połączenie danych operacyjnych z danymi typu experience bezpośrednio wpływa na zwiększenie sprzedaży i wartość marki – mówi Rusinowski.

Co lubią klienci?

Największy wpływ na opinię klientów o markach mają wiarygodność firmy oraz personalizacja oferty. Raport SAP Customer Experience wskazuje, że konsumenci rozumieją przez personalizację najczęściej otrzymywanie od marek dopasowanych prezentów (np. zniżek) – tak twierdzi 61% badanych lub rekomendacji produktów (44%). Według 40% za personalizacją kryje się pamiętanie o historii relacji marki z danym konsumentem i korzystanie z niej, by nie wysyłać kolejnych niepasujących ofert.

– Wszystkie te działania dążą do tego, żeby to klient był w centrum tego, co robimy. Nie możemy więc sobie wyobrazić tego, żeby zmiany w firmie dokonywane były wyłącznie w oparciu o to, co dzieje się wewnątrz niej. Musimy połączyć te dane na temat efektywności i procesów wewnętrznych z danymi o tym, jak nasi klienci postrzegają naszą markę – wyjaśnia ekspert SAP.

Zarządzaj pozytywnymi emocjami

Jak wynika z badań przeprowadzonych przez KPMG (raport „Cyfrowy klient nasz Pan”), firmy działające na polskim rynku przykładają coraz większą wagę do budowania pozytywnych doświadczeń klientów i radzą sobie z tym coraz lepiej. W ubiegłym roku odsetek firm pozytywnie ocenionych przez konsumentów w Polsce był o 10% wyższy niż jeszcze rok wcześniej.

– Experience management, czyli zarządzanie relacją z klientem, polega na zarządzaniu każdym z punktów styku klienta z naszą firmą i marką. Bez względu na to, czy jest to e-mail, telefon albo aplikacja mobilna i bez względu na to, jaki jest kontekst tej komunikacji, czy jest to  zamówienie, czy windykacja, powinniśmy zarządzać tym, jakie jest odczucie klienta odnośnie do naszej firmy – tłumaczy Rusinowski.

Źródło: biznes.newseria.pl